Fecha: En: Coaching Integral, Salud y Mente
Nota sobre la autora:
Jeannette Díaz es Doctora en Educación de la Universidad de Massachusetts, Amherst, Profesora Titular Jubilada de la Facultad de Arquitectura de la Universidad Central de Venezuela. Durante sus 28 años como docente, Coordinadora Académica y Coordinadora de Investigación disfrutó siendo mentora y coach de estudiantes y profesores apoyándolos en el desarrollo de sus habilidades creativas y progreso en sus carreras docentes. Formalizó esta área de interés cursando estudios y obteniendo la Certificación como Integral Master Coach® de Integral Coaching Canada. Es miembro de la Federación Internacional de Coaches en el nivel Profesional (PCC). Actualmente trabaja como coach, ayudando a sus clientes en el logro de transiciones exitosas en el ámbito personal o profesional.
La creatividad es la generación de ideas nuevas y útiles. Puede ser la producción de cualquier cosa: una idea, un producto o una actividad. La innovación es la implementación exitosa de esas ideas. Es importante destacar que para que una idea creativa sea innovadora, debe crear un valor reconocido y valorado socialmente; la creatividad es el combustible de la innovación. Al asumir la creatividad como forma de vida, ésta nos fortalece como personas, activa el desarrollo de nuestro potencial humano, además de que nos deleitará al experimentar momentos de fluir creativo.
Durante décadas de trabajo, investigadores de diferentes campos han estado buscando deconstruir los componentes de la creatividad y las habilidades que necesitamos fortalecer para ser más creativos. Entre los acuerdos firmes de este campo interdisciplinario está el considerar la creatividad como una habilidad que se puede desarrollar o un proceso que se puede gestionar. Estas afirmaciones descartan la vieja creencia de considerarla como un rasgo personal muy especial – la genialidad- con la que pudieras o no haber nacido.
He seleccionado dos estudios importantes, con perspectivas distintas, que nos señalan lo que debemos atender para ser más creativos. Teresa Amabile, psicóloga y profesora de la Universidad de Harvard, representa la creatividad como la intersección de tres componentes: a) Conocimiento (información necesaria de ese campo particular que se debe manejar, bien sea en sus aspectos técnicos, procedimentales o intelectuales); b) Habilidades del pensamiento creativo (formas particulares en que podemos aplicar a partir de nuestra imaginación o flexibilidad personal para explorar diferentes perspectivas; y c) Motivación (extrínseca, recompensas externas tangibles al logro, e intrínseca, aquella que surge del propio interés, disfrute, satisfacción o desafío del trabajo en sí).
Aunque la confluencia de estos tres componentes es central en los logros creativos, se ha comprobado que somos más creativos cuando la motivación intrínseca es mayor, cuando la percepción del contexto donde nos encontramos es positiva y cuando sentimos estímulo y gratificación sobre el proceso de trabajo. A su vez, cuando estos aspectos psicológicos internos están presentes, la persona es más productiva, desarrolla un mayor compromiso con lo que se hace y esta satisfación personal impacta positivamente sus relaciones en general.
El segundo estudio, realizado sobre negocios innovadores, fue realizado por Jeffrey Dyer, Hal Gregersen y Clayton Christensen. En su libro The Innovator’s DNA estos autores describen las cinco habilidades cruciales que detectaron en sus líderes, donde aplicaron la estructura del ADN como metáfora para ilustrar su interacción.
La primera es la capacidad de asociar, destacada como la estructura principal de la doble hélice del ADN. Luego señalan cuatro patrones de acción o conductas (cuestionar, observar, experimentar y crear redes) que se organizan alrededor de esta columna vertebral, como base para la generación de nuevos conocimientos. Tal como funciona nuestro ADN, la forma como estos patrones son utilizados para generar ideas innovadoras es única para cada persona.
Me pareció interesante comparar las habilidades creativas o innovadoras destacadas en estos estudios con las cinco habilidades esenciales para tener éxito en la arquitectura citadas por Maggie Toy en su libro The Architect. Lo tomo como ejemplo porque considero que éstas se aplican también a otras profesiones y a los retos personales y de trabajo que enfrentamos cotidianamente. Ellas son:
- Capacidad de escuchar y comprender las necesidades del cliente.
- Capacidad de trabajar con un gran número de personas, con diferentes habilidades, en un momento dado.
- Capacidad de asumir una posición de credibilidad en su campo.
- Capacidad de negociar con los planificadores, constructores, profesionales colaboradores, etc.
- Competencia en el diseño.
Capacidad de escuchar y comprender las necesidades del cliente
Si googleamos ‘habilidad de escuchar’ obtenemos 131,000,000 resultados y si indagamos sobre ‘habilidades de comunicación’ obtenemos 208,000,000. Las investigaciones, libros y cursos para mejorar estas habilidades abundan en el mercado, en organizaciones y conferencias. Este sigue siendo un tema recurrente explorado por psicólogos y solicitado a entrenadores y coaches por empresas e individuos.
Volviendo al caso de los arquitectos, es obvia la necesidad de conocer cuáles son los requerimientos para el proyecto que desea hacer el cliente. En otras profesiones, una habilidad equivalente sería comprender lo que su superior o jefe espera de su rol o de la tarea asignada o de quienes requieren de nuestros servicios o colaboración. Estamos totalmente de acuerdo en la necesidad de mejorar las técnicas básicas de comunicación, sin embargo, creemos que no es suficiente con eso.
Verdaderamente ¿qué significa escuchar a un cliente? ¿Qué se requiere para ser un buen receptor y comunicador de información? Estudios y entrevistas propias con arquitectos y clientes apuntan que lo que en realidad se requiere. Lo que los clientes en el fondo desean es ser comprendidos como seres humanos para poder desarrollar una buena relación que permita lograr los objetivos de este trabajo satisfactoriamente. Los clientes requieren – aunque no lo expliciten – que estemos verdaderamente presentes en nuestras conversaciones, que generemos una buena conexión y sobre todo que nos ganemos su confianza como personas. Debemos poder garantizar la satisfacción prometida con lo que ofrecemos. Con frecuencia debemos vender intangibles a futuro que el cliente no puede ver y que a veces tampoco puede comprender claramente.
¿Qué sucede cuando el cliente percibe que no hay esa conexión o confianza como para comprometerse con el servicio profesional ofrecido? ¿Qué sucede cuando el profesional no va más allá de la superficie, de la lista de requerimientos o información, y el cliente no se siente realmente comprendido, visto o captado? ¿Qué sucede cuando no posees las habilidades suficientes para construir esta relación con tus clientes, con tu jefe, con tus relacionados o seres queridos? Tu avión ni siquiera podrá despegar de la pista. Los posibles clientes no te contratarán. No podrás brindar tus conocimientos ni tu experiencia en este trabajo. Pero sobre todo habrás perdido ésta y posiblemente otras oportunidades a futuro.
¿Y cuáles serían los resultados si, como profesional exitoso o emprendedor innovador, eres capaz de construir la confianza necesaria para que tus clientes te ofrezcan el proyecto, obtengas el trabajo o la promoción deseada? Estarás en la dirección adecuada para enrumbar tu práctica o negocio. Podrás ofrecerles un verdadero compromiso que asegure que las acciones futuras cumplan con el acuerdo deseado por tu cliente.
¿Cuáles serían las habilidades que nos sirven para ser más creativos que estaríamos practicando al escuchar y comprender las necesidades del cliente?
Concluiremos con tres coincidencias invitándolos a descubrir otras según lo que hemos descrito.
- Desarrollar una buena relación con el cliente seguramente aumentará nuestra motivación interna para hacer un buen trabajo y por ende se incrementará nuestra capacidad creativa según Amabile.
- Al prestar atención para comprender no sólo lo que desea el cliente, sino para desarrollar una relación fluída con él, estaríamos practicando dos de las cualidades señaladas en The Innovator’s DNA: la capacidad de observación y la de crear redes de conexiones, en este caso personales.
- La flexibilidad personal, destacada por Amabile es importante en este aspecto relacional porque nos entrena a ponernos en el lugar del otro. De esta forma mejoramos nuestra capacidad de entender sus aspiraciones y el porqué de sus requerimientos, entre otros aspectos.
- Muchas veces nuestra dificultad para obtener la confianza de otros comienza con nosotros mismos. Para finalizar el artículo les ofreceré la siguiente práctica reflexiva que puede ayudarlos a comprender lo que sucede cuando no confiamos en lo que podemos hacer. Nos será muy difícil generar la confianza necesaria en el otro y poder producir lo que estamos ofreciendo.
Práctica reflexiva:
- a) Escoge un momento tranquilo para responderte las siguientes preguntas: ¿Confías en ti mismo? ¿Dónde o en qué momentos no?
- b) Recuerda las experiencias cuando cumpliste con éxito lo prometido. ¿Cómo sientes esos momentos en tu cuerpo cuando los recuerdas?
- c) Compara cómo te sientes en ambos casos y ten presente que tienes esas dos opciones. Disfruta de las emociones positivas que has obtenido en las experiencias similares exitosas y vuelve a estas imágenes cada vez que necesites apreciar la humanidad de tus clientes y no simplemente obtener sus listas de deseos o necesidades que deben ser cumplidas.
